LA SATISFACCIÓN
La satisfacción de un cliente, de una pareja, de un amigo o simplemente de una persona que cruzamos accidentalmente en la calle o en un ascensor, va a depender siempre, y quiero recalcar siempre, de las expectativas.
En muchos casos, esas expectativas las creamos nosotros con nuestras argumentaciones o presentaciones (sobretodo en el caso de un cliente o una primera cita), no obstante en todos los casos, las expectativas a cumplir son las que se va a hacer nuestro interlocutor en su mente. Fruto de nuestra acción de venta, de nuestro comportamiento o bien de lo que se vienen a llamar, las expectativas inducidas, la persona que tenemos delante va ha crearse una imagen de lo que quiere o puede esperar de nosotros, nuestros productos u organizaciones.
Por muy brillante que sea nuestro servicio, producto o actuación, si por el motivo que sea, el interlocutor tiene una expectativa mayor, no quedará satisfecho con la experiencia. Un ejemplo real: tengo un amigo que, tras cuarenta años de trabajo duro, se jubila y decide comprarse el coche de sus sueños. Se trata de una marca conocida y reconocida por todos y soñada por el desde hace décadas. Por motivos de representación, nunca pudo compráselo: no podía hacer esa ostentación. Una vez jubilado... pelillos a la mar y se lo compra con toda la ilusión y unas expectativas que... el mencionado vehículo poco menos que iba a curarle todos sus males y solucionarle todos sus problemas. Al cabo de tres meses coincidimos en un restaurante y lógicamente le pregunté como le iba la jubilación. Es un hombre jóven (acaba de cumplir 55 años) y con mucho hobbies e inquietudes intelectuales. Su respuesta fue más que contundente... “¡la jubilación de maravilla! No paramos con Carmen por casa, viajamos ya que estamos aprovechando para ver museos y piedras por toda España. En un añito podré publicar mi libro de piedras...” Ante tanta alegría le pregunté por su “deseado coche”, a lo que me respondió... “chico, vaya decepción, me esperaba mucho más, no difiere del que tenía casi en nada, e incluso creo que el viejo era más cómodo para viajar...” Tan grandes eran sus expectativas que, pro bueno que fuese el coche... difícil lo tendría para superar la imagen que tenía en su mente de él.
Lo mismo nos pasa con las personas. Idealizamos, en el sentido profundo de la palabra, a las personas. Cuando las estamos conociendo, e incluso antes, proyectamos en nuestra mente una imagen de cómo queremos realmente que sea, en como queremos que se comporte o reaccione. De ahí que hay tantas decepciones y tan poca satisfacción. Nunca nos imaginamos a esa diosa del cine dormida en un sofá con el hilillo de babas sorteando la comisura de sus labios, ni siquiera al mayor de los galanes en situaciones cotidianas tales como sentado en el baño o quitándose un pelillo de la nariz o la oreja. Son situaciones sin glamour de las que no somos participes. Sin embargo, de nuestras parejas... si. No quiero decir que estemos viéndoles en el baño sentados todos los días, pero si oímos sus ronquidos, vemos sus bocas abiertas en la siesta o disfrutamos de las instantáneas recién levantados y sin ninguna preparación previa ante tal encuentro.
La vida cotidiana no tiene gran glamour y si lo tiene es en detrimento de la naturalidad o espontaneidad. No nos engañemos, cuidarnos, acicalarnos y perfumarnos para nosotros y nuestras parejas es perfecto: no reivindico la guerra a la cosmética o al decorarnos para estar mejor. Lo que hago es reivindicar la oportunidad que hemos de dar a cada uno a ser como es, sin tener que decepcionar expectativas que se hacen de nosotros sin pedirnos permiso). Ante cualquier estímulo o misterio (algo desconocido) tendemos a proyectar en nuestra mente una imagen de lo que esperamos de ello. Ésta es nuestra expectativa real y contra la que tendrá que combatir el mencionado estímulo, misterio, persona, animal, producto o servicio. Lo peor de la situación es que en la mayoría de las veces no sabemos cual es la expectativa que hemos generado.
Cierto es que parte de esas expectativas podríamos saberlas si hemos sido capaces de establecer una comunicación fluida y sincera con nuestro interlocutor. Pero... nos puede surgir otra barrera y ésta es doble. Por una parte, las expectativas que no se atreve a revelarnos por pudor, temor,... y por otra esas expectativas de las que él mismo no es consciente y navegan por su subconsciente y por su mente. De ahí esa frase tan manida de... “si ha estado muy bien, pero no sabría decirte qué es lo que no...”. Aplíquenlo a una película, una cena, ... o lo que ustedes quieran.
Mi consejo es doble. Por una parte, comuniquémonos de forma abierta y sincera si hay de por medio cosas importantes. Por otra parte, seamos conscientes que la satisfacción es una sensación personal, intransferible y sobretodo con tantas variables que no podremos controlarlas a todas. Conclusión: tengan cuidado con las expectativas que intentan crear en los demás, ya que deberán cumplirlas.
¡Suerte!
En muchos casos, esas expectativas las creamos nosotros con nuestras argumentaciones o presentaciones (sobretodo en el caso de un cliente o una primera cita), no obstante en todos los casos, las expectativas a cumplir son las que se va a hacer nuestro interlocutor en su mente. Fruto de nuestra acción de venta, de nuestro comportamiento o bien de lo que se vienen a llamar, las expectativas inducidas, la persona que tenemos delante va ha crearse una imagen de lo que quiere o puede esperar de nosotros, nuestros productos u organizaciones.
Por muy brillante que sea nuestro servicio, producto o actuación, si por el motivo que sea, el interlocutor tiene una expectativa mayor, no quedará satisfecho con la experiencia. Un ejemplo real: tengo un amigo que, tras cuarenta años de trabajo duro, se jubila y decide comprarse el coche de sus sueños. Se trata de una marca conocida y reconocida por todos y soñada por el desde hace décadas. Por motivos de representación, nunca pudo compráselo: no podía hacer esa ostentación. Una vez jubilado... pelillos a la mar y se lo compra con toda la ilusión y unas expectativas que... el mencionado vehículo poco menos que iba a curarle todos sus males y solucionarle todos sus problemas. Al cabo de tres meses coincidimos en un restaurante y lógicamente le pregunté como le iba la jubilación. Es un hombre jóven (acaba de cumplir 55 años) y con mucho hobbies e inquietudes intelectuales. Su respuesta fue más que contundente... “¡la jubilación de maravilla! No paramos con Carmen por casa, viajamos ya que estamos aprovechando para ver museos y piedras por toda España. En un añito podré publicar mi libro de piedras...” Ante tanta alegría le pregunté por su “deseado coche”, a lo que me respondió... “chico, vaya decepción, me esperaba mucho más, no difiere del que tenía casi en nada, e incluso creo que el viejo era más cómodo para viajar...” Tan grandes eran sus expectativas que, pro bueno que fuese el coche... difícil lo tendría para superar la imagen que tenía en su mente de él.
Lo mismo nos pasa con las personas. Idealizamos, en el sentido profundo de la palabra, a las personas. Cuando las estamos conociendo, e incluso antes, proyectamos en nuestra mente una imagen de cómo queremos realmente que sea, en como queremos que se comporte o reaccione. De ahí que hay tantas decepciones y tan poca satisfacción. Nunca nos imaginamos a esa diosa del cine dormida en un sofá con el hilillo de babas sorteando la comisura de sus labios, ni siquiera al mayor de los galanes en situaciones cotidianas tales como sentado en el baño o quitándose un pelillo de la nariz o la oreja. Son situaciones sin glamour de las que no somos participes. Sin embargo, de nuestras parejas... si. No quiero decir que estemos viéndoles en el baño sentados todos los días, pero si oímos sus ronquidos, vemos sus bocas abiertas en la siesta o disfrutamos de las instantáneas recién levantados y sin ninguna preparación previa ante tal encuentro.
La vida cotidiana no tiene gran glamour y si lo tiene es en detrimento de la naturalidad o espontaneidad. No nos engañemos, cuidarnos, acicalarnos y perfumarnos para nosotros y nuestras parejas es perfecto: no reivindico la guerra a la cosmética o al decorarnos para estar mejor. Lo que hago es reivindicar la oportunidad que hemos de dar a cada uno a ser como es, sin tener que decepcionar expectativas que se hacen de nosotros sin pedirnos permiso). Ante cualquier estímulo o misterio (algo desconocido) tendemos a proyectar en nuestra mente una imagen de lo que esperamos de ello. Ésta es nuestra expectativa real y contra la que tendrá que combatir el mencionado estímulo, misterio, persona, animal, producto o servicio. Lo peor de la situación es que en la mayoría de las veces no sabemos cual es la expectativa que hemos generado.
Cierto es que parte de esas expectativas podríamos saberlas si hemos sido capaces de establecer una comunicación fluida y sincera con nuestro interlocutor. Pero... nos puede surgir otra barrera y ésta es doble. Por una parte, las expectativas que no se atreve a revelarnos por pudor, temor,... y por otra esas expectativas de las que él mismo no es consciente y navegan por su subconsciente y por su mente. De ahí esa frase tan manida de... “si ha estado muy bien, pero no sabría decirte qué es lo que no...”. Aplíquenlo a una película, una cena, ... o lo que ustedes quieran.
Mi consejo es doble. Por una parte, comuniquémonos de forma abierta y sincera si hay de por medio cosas importantes. Por otra parte, seamos conscientes que la satisfacción es una sensación personal, intransferible y sobretodo con tantas variables que no podremos controlarlas a todas. Conclusión: tengan cuidado con las expectativas que intentan crear en los demás, ya que deberán cumplirlas.
¡Suerte!
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